济南长途汽车总站总服务指导师李文：用心用情做旅客的“贴心人”

今年55岁的李文在山东交运集团济南长途汽车总站（以下简称“长途汽车总站”）检票员岗位已经工作近20年了，如今她依然在这个岗位上兢兢业业地为旅客服务。从一名普通的检票员到总服务指导师，李文通过坚持不懈的努力，已拥有全国劳动模范、全国巾帼建功标兵、山东省劳动模范、优秀共产党员、第十一届全国运动会“微笑之星”、山东交通系统劳动模范、济南市百家服务明星等诸多荣誉。

◎山东商报·速豹新闻网记者 孙姮 李沛青

党的二十大代表、济南长途汽车总站总服务指导师李文

高效检票能手

李文出生于安徽农村，16岁开始出来工作，先后到码头做过装卸工、漆匠，抬过石头，还在纺织厂、粮库、服装店等地打过工……始终没有一份稳定的工作。

1995年作为随军家属，李文跟随丈夫来到平阴某部队生活，根据部队需要开了一个理发店，从给新兵理光头开始到熟练地掌握理发技能，一干就是四年多。赶上部队军容检查时，理个平头只需四五分钟就能完成。

2003年9月，已经36岁的李文结束了随军家属的生活，成为长途汽车总站一名检票员。陌生的工作环境和严格的工作标准，让她看到了自身学历、业务技能等各方面与同事们的差距和不足。于是，怀着“干一行、爱一行、专一行”的信念，李文开始了刻苦勤勉的学习历程。

李文把长途汽车总站要求学习的业务知识、工作细则、服务常识等都记在小纸条上，随时随地地记忆。在家里炒菜的间隙、坐公交车的工夫、睡觉之前都见缝插针地学习，甚至梦里都在背诵，以至于锅里的油烧着了，公交车坐过站的事时有发生，老公戏称她对工作“着了魔”。终于，她将长途汽车总站始发的3000余个发车班次、10000余个途经站点、里程票价全部熟记于心。

真情服务温暖旅客

对于很多人来说，多一事不如少一事，但李文天生一副热心肠，只要她看到的事无论属不属于自己的职责范围，她都要管一管。

夏日的一天，天气异常闷热，一位年轻母亲带着不满周岁的孩子，从临沂来济南转车回临清老家。李文细心地发现，这位母亲怀抱着不停哭泣的孩子，身体因痛苦而扭曲，侧躺在大厅的座位上，满脸汗珠。李文立即上前询问：“您好女士，您哪里不舒服？”该旅客说，她严重晕车，加上长时间没有喝水，现在心慌难受。见她说话有气无力的样子，李文急忙将孩子托付给同事，找来一杯水照顾她喝下。眼看着这位母亲不仅没有好转的迹象，反而严重了许多，四肢有些抽搐，李文便立即与车站医务、治安人员一起跑步将她送到附近的交通医院，那时这位母亲已经处于昏迷状态。李文赶紧垫付了医药费，让她及时得到诊治。一个半小时后，这位母亲慢慢苏醒，与家人取得了联系。直到晚上8点多，她的父亲赶到医院，交待完注意事项后李文才离开。

自创“望闻问切”服务经

凭着对工作的执着和热爱，李文在工作中创新服务，在服务中创新方法，总结出一套“望、闻、问、切”工作法。

一是“望”——用心看，服务于旅客开口之前。通过观察旅客的举止、言行来判断旅客需要什么样的帮助，从中寻找提供服务的契机，最大限度满足旅客的服务需求。二是“闻”——用心听，把旅客的事当作自己的事来听。面对突发情况，更要耐心倾听旅客诉求，针对性地提出建议和解决方法。三是“问”——用心交流，通过与旅客的交流，发现旅客的需求，询问于旅客发问之前，帮助旅客快速解决问题。四是“切”——切中要点，当旅客拒绝沟通时，要找到症结所在，让旅客真正相信并接受工作人员的帮助。

“在鲜艳的党旗下，我庄严承诺：只要职工、群众有困难，我会义不容辞全力帮助。”李文是这样说的，也是这样做的。